• 首页
  • 热点
  • 国内
  • 国际
  • 财经
  • 视频
  • 军事
  • 科技
  • 图片
  • 舆情
  • 文旅
  • 房产
  • 商业
  • 发改动态
  • 营商环境
  • 聚焦山东
logo
  • 中文经济网首页 >
  • 中文经济网 > 热点 >
  • 正文

“为客户多想一步、想早一步” ——浅谈兴业信用卡运营管理中的“新四化建设”

2021-12-27 17:37:27 来源:中国日报网

或许在很多人看来,信用卡消费只是“刷卡→签字”或者“扫码→输密”那么简单。但事实上,一张卡片背后的生命旅程,远比支付操作复杂得多。“为客户多想一步、想早一步”这样的服务理念在兴业银行信用卡中心深入人心,而其后台运营保障部门在该理念指导之下,创新“新四化建设”为理论抓手,解决了信用卡运营管理中涉及的高操作风险、高处理效率等问题,极大提升了服务质量,改善了客户使用体验。

“新四化”驱动新引擎 疾驶发展“快车道”

2019年至今,兴业银行信用卡中心持续性地开展了各项作业流程优化工作,在不断探索创新、提炼和总结经验的基础上,在业内率先提出了运营保障“新四化建设”的要求,即对内“系统化”“自动化”——整合金融科技、打通业务壁垒,对外“线上化”“自助化”——实现简便操作、提升客户体验。简单来说,在信用卡业务高速发展的新时代,运营保障需要因地制宜、因势利导、因人施策,而“新四化建设”就像一个发动机,能有力、高效地驱动兴业银行信用卡中心作业流和服务流高速运转。

信用卡运营保障工作大多数落点在“隐形服务区”,主要涉及系统参数集中设置、权益类数据集中处理、客户信息集中维护等诸多内容。从表面来看风平浪静,但其底下却是暗潮涌动。尤其在近两年,兴业银行信用卡“疾驶”在发展“快车道”,业务的飞速拓展与有限的后台人力之间的矛盾,在面对操作风险、处理效率、客户体验等问题时也被进一步激化,让运营保障工作开展举步维艰。

此时此刻,“新四化建设”概念的提出就具有相当重要的意义,它如坦克的履带,相辅相成、互相依赖:没有系统就创造系统,“系统化”后可以减轻内部手工作业工作量,提升能效;同时不断迭代推进自有系统乃至关联系统间的功能优化,让关联系统互相串联,达到“自动化”效果,实现业务与技术的深度融合;通过夯实内部流程,事半功倍推动客户业务操作“线上化”,借助科技力量,突破人力限制,从而深入触达外部客户;最后通过客户“自助化”操作作为“临门一脚”,实现从内部“系统化”“自动化”到外部“线上化”“自助化”的贯穿。“新四化建设”理念用“系统化”的思维、数字化的结构来替代人工,解决手工操作风险;用流程的“自动化”,提升处理效率;用功能的“线上化”,解决后台处理慢、客户体验时间长的窘境;用线上的“自助化”,解决一线柜面、客服及后台作业人力的消耗。

“新四化”打破老传统 重塑业务“新体系”

单论“新四化建设”,可能让人感触不深,但这样的服务运营体系实则隐藏在信用卡全生命周期中,并深刻影响着客户的日常消费体验。它就好像是一个庞大机器里小小的轴承,看似不起眼,却带动了整个系统顺畅运转。

近年来,根据监管部门要求,兴业银行信用卡中心启动了身份证件过期客户信息更新工作。项目伊始,资料更新环节矛盾突出:处理全手工、沟通全人工,“小米加步枪”的工作方式覆盖流程六个步骤,涉及多个业务部门,面对千万级的客户池,工作效率事倍功半。

用“新四化建设”思维推动项目开展就焕发了全新的生命力。首先形成“系统化”体系,打通行内多个系统,全行数据实时交互;与此同时实现“自动化”管理,在客户用卡过程中执行身份证件更新定期提醒模式,按月通过短信、微信等平台自动发送提示信息;在此基础上,在客户身份证件更新环节完善“线上化”体验,在官方App“好兴动”及微信号上支持智能化识别,通过在线跳转免登录的方式减少客户信息输入,支持客户完成身份证件更新“自助化”操作。在这套“新四化建设”的组合拳之下,客户可及时收到身份证件更新提示,并能全天候通过“好兴动”或官方微信号在手机上传材料影像件,经过人脸+OCR(文字识别系统)识别并经公安网联网核对后更新有效身份证件,大大缩短了办理时间,提升客户服务体验。

回顾整个流程,“系统化”解放了双手、“自动化”确保信息安全、“线上化”方便了客户、“自助化”达成了目标,而其带来的成果也是显而易见:兴业银行信用卡中心身份证件有效期更新工作从最初4人处理800笔/日,提升至峰值1人管理系统处理9万笔/日,较原手工更新资料速度提升了450倍,挽回因限制交易而减少的收入损失达上亿元。

值得一提的是,经过两年锲而不舍的努力,“新四化建设”理念也成功推进了其他项目的革新优化。今年上半年,兴业银行信用卡中心又先后启动了续卡、退卡、账单交易流水自助查询等多个项目的迭代升级,并且在短短6个月时间里取得了重要进展。如账单补寄工作,已经由原先需要2个人力处理成功升级为客服即时处理或客户自助处理,补寄时效也由4个工作日大幅缩短至实时,把表面看起来“波澜不惊”的后台服务,做出了“润物细无声”的焕新体验。而这,恰恰也是兴业银行信用卡对“为客户多想一步、想早一步”服务理念最朴素的诠释。(文/杨镜晴)

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

责任编辑:

免责声明:以上内容为本网站转自其它媒体,相关信息仅为传递更多信息之目的,不代表本网观点,亦不代表本网站赞同其观点或证实其内容的真实性。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。

    为您推荐

  • 叶扬: 中国茶门户引领020服务

    随着移动互联网的发展,越来越多的O2O服务走进人们的生活,涉及到衣食住行这几个全民刚需的服务也越来越被用户依赖。移动互联网下,茶作为
  • 苏州星杰骄诚影视传媒:独家代理小沈龙快手1月8日直播专场

    2022年1月8日,也就是农历腊月初六,知名艺人小沈龙将在快手开启直播专场,专场名称为年货嗨购节,届时将有吃喝用度等多个品牌多个
  • 热烈祝贺箱服巴巴平台发布会圆满成功

    据悉,2021年12月6号的下午,箱服巴巴平台发布会在广东省广州市——广州花都皇冠假日酒店圆满举行!发布会吸引了众多知名商家、行业大咖前
  • “以远见·赢未来”2021东南亚本土电商招商发布会

    把握政策机遇,顺势抢赢先机,12月10日,由香港Talent People与义乌大拇指网络科技联合举办的以远见·赢未来——2021东南亚本土电
  • Syscoin 的智能合约上线了

    最好的去中心化和智能合约现在聚集在一个地方。荷兰埃因霍温:NEVM 发布的第一阶段已经完成! 我们用于 EVM 智能合约的安全第 1 层于
  • 热烈祝贺幸福车享平台发布会圆满成功

    2021年11月26号的下午,幸福车享平台发布会在广东省佛山市——顺德喜来登酒店圆满举行!发布会吸引了众多知名商家、行业大咖前来参与,并由
  • 银行业联合开展主题宣传活动 兴业银行信用卡保护持卡人合法权益

    为全面加强银行卡持卡人特别是老龄客户群体的合法权益保护,深化银行卡金融知识普及,在中国银行业协会银行卡专业委员会的倡议下,银行业联
  • Syscoin 的智能合约上线了

    最好的去中心化和智能合约现在聚集在一个地方。荷兰埃因霍温:NEVM 发布的第一阶段已经完成! 我们用于 EVM 智能合约的安全第 1 层于
  • 热烈祝贺幸福车享平台发布会圆满成功

    2021年11月26号的下午,幸福车享平台发布会在广东省佛山市——顺德喜来登酒店圆满举行!发布会吸引了众多知名商家、行业大咖前来参与,并由
  • 「圆满成功」2021中国(广东)人力资源峰会

    2021年12月3日,2021中国(广东)人力资源峰会在广州举行。本次峰会围绕企业家精神与共同富裕、人力资源管理与服务创新两大主题,力求为企业
  • 开皮肤管理店为什么要选法国德尔实品牌?

    法国德尔实连锁服务体系并不只是为门店提供产品、仪器、品牌、宣传,更重要的是为合作伙伴提供一整套盈利扶持体系。从市场调研到门店选址从
  • 借外力 修内功——兴业信用卡多点发力 深耕存量客户经营

    信用卡在经历了跑马圈地时代后,精耕细作存量客户经营已然成为主流发展趋势,尤其在增量破局和存量盘活双管齐下的当下,提升存量客户活跃率
  • 消费升级,绿色崛起 中欧中小企业绿色制造与消费高峰论坛在汉举行

    消费升级,绿色崛起。12月3日,首届湖北绿色消费博览会和第30届食博会在武汉国际博览中心开幕,同期中欧中小企业绿色制造与消费高峰论坛在
  • 平安银行:锚定年轻用户客群 深耕消费金融创新

    近年来,商业银行的零售业务转型更趋特色化和专业化。日前,平安银行零售业务条线相关负责人接受记者采访时表示,自去年疫情以来,平安银行
  • 深耕厚植 静待花开——兴业信用卡扎实推进“织网工程”

    近几年来,在福建漳州有个有趣的现象:当地很多上班族、吃货们,已经习惯把闹钟设定在每周四及周末上午9点59分。原因很简单:当日10点,在
  • 兴业银行信用卡引领“绿色出行”新风尚

    仅需市价的3 9折不到10元钱,即可享受一个月青桔单车畅骑权益。打开兴业银行好兴动App权益商城,青桔单车会员权益常居商城销量排行榜前列,
  • 第八届中国产业互联网大会暨江苏电子商务大会在南京举行

    托比网讯,12月1-2日,由江苏省商务厅、南京市人民政府指导,南京市商务局主办的第八届中国产业互联网大会暨江苏电子商务大会在南京开幕。
  • 2021中国江苏电子商务大会 暨中国产业互联网年会在南京召开

    12月1日,由江苏省商务厅、南京市人民政府指导,南京市商务局主办的2021中国江苏电子商务大会暨中国产业互联网年会在南京开幕。江苏省商务
  • 响应双减号召,主动资金监管!爱棋道只为让用户放心!

    11月22日,好未来集团爱棋道教培保证金与平安银行合作成功签约!这是双减政策之后,围棋教育行业第一家,主动做教培保证金的公司。疫情之后
  • 聚材宝进博会“群星璀璨”开启建材新时代

    今年正值中国入世二十周年。20年来,中国不断降低关税总水平,清理法律法规、放宽外资准入。货物贸易和服务贸易分别上升到世界第一位和第二
  • 齐力信息科技有限公司软件开发领航者

    齐力信息科技有限公司是一家成立于2012年,专业从事软件定制开发、app开发、软件集成、系统集成、物联网平台研发的一家高新技术企业,公司
  • 隐形车衣云携手进博打开车衣新时代

    每一年进博会的落幕从来不是结束,而是新的开始。不久前成功举办的第四届中国国际进口博览会,在疫情考验下依然交出了一份优异的成绩单——
  • 对话宝贝红了创始人︱用心智造宝贝价值,让梦想照进现实

    在素质教育时代,在任何国家,家长看到子女在某方面有天赋时,会毫不犹豫地为孩子创造机会。在万物智联时代,在任何行业,厂商看到产品有广
  • 环博云带您走进不一样的2021进博会

    作为世界上第一个以进口为主题的国家级展会,经过过去3年发展,进博会让展品变商品、让展商变投资商,交流创意和理念,联通中国和
  • “黄金3小时”——本科论文急救

    当论文迫在眉睫,时间紧,任务重,你是否心急如焚?即使熬秃了头,也难以完成内容?论文题目怎么取?开题报告怎么写?开题过不了会被延毕吗?如
  • 法国顶级眼护产品——用过就是贵妇姐姐

    世界上的顶级奢侈护肤品好多人都了解了,几乎都是家喻户晓的,几百万到几十万不等的价格,绝对的贵妇专属护肤品,既然有专属的脸部护肤品,
  • 冯锦榕——互联制造的新时代

    随着时代的不断发展,越来越多的工厂正在以多种多样的方式创造行业奇迹以及快速发展。包括工作环境也比以往更加的智能化、跟紧着社会潮流。
  • 第八届中国产业互联网大会将于11月24-25日在南京盛大开幕,同步举行产业互联网博览会

    2021年11月24-25日,第八届中国产业互联网大会将在江苏南京国际博览中心盛大开幕。本次大会由江苏省商务厅、南京市人民政府提供指导,由南
  • 宠爱国际CEO李雪荣登胡润U30中国创业领袖榜

    10月20日,胡润研究院在江苏无锡发布了《2021胡润U30中国创业领袖》(Hurun China Under 30s To Watch 2021)。作为榜单中唯一的宠物医
  • 冯锦榕——我国工业互联网如何加速创新发展?

    目前的发展情况的发展方向更为广泛的,也逐渐的向着更深的程度下沉,向着更高的水平努力。已经有了几十个的工业经济大类开展了工业互联网的
  • 汽车服务平台——幸福车享估值达到10个亿

    摘要:消息称,近日,幸福车享平台项目获得资本融资,项目估值达10亿人民币,融资资金来自多方资本,具体资金方仍未透露。融资资金用于产业
  • 全国首家商旅整合服务平台——箱服巴巴估值达到10个亿

    近日,箱服巴巴平台项目获得资本融资,项目估值达10亿人民币,融资资金来自多方资本,具体资金方仍未透露。融资资金用于产业调研,需求研判
  • 全国首家多元化优质产品交易平台——箱服巴巴估值达到10个亿

    近日,箱服巴巴平台项目获得资本融资,项目估值达10亿人民币,融资资金来自多方资本,具体资金方仍未透露。融资资金用于产业调研,需求研判
  • 全国首家多元化优质产品交易平台上线——箱服巴巴

    随着箱包制造业的发展,中国箱包行业展览也如雨后春笋般发展起来,除了香港、广州、上海和北京等大城市的主流展览会外,各大产业基地的箱包
  • 人、车、生活三维服务平台——幸福车享估值达到10个亿

    摘要:消息称,近日,幸福车享平台项目获得资本融资,项目估值达10亿人民币,融资资金来自多方资本,具体资金方仍未透露。融资资金用于产业
  • 国内首个“人、车、生活三维服务体系”平台上线——幸福车享

    近年来,我国汽车行业经历了高速增长-爆发-新常态平稳增长的过程。2001年汽车销量236万辆。2002年4月-2004年5月,汽车销量进入第一轮为期两
  • 秀美在外智慧其中 贝塔智能助力长沙洋湖湿地公园转型升级

    青山湿地游乐园,洲岛连水水连天。残墙废堤变故迹,智慧游园显新颜。湖岸荻杨迎风舞,水滩鸥鹭啄鱼欢。蓝天白云落碧水,游人疑是天宫仙。为
  • 2021智博会,贝塔智能科技让大使馆一行赞不绝口

    8月23日,为期3天的中国—上海合作组织数字经济产业论坛 2021中国国际智能产业博览会(以下简称智博会)在位于两江新区的重庆悦来国际会议中
  • 2021服贸会聚焦数字服务 《全球金融科技报告》等将发布

    主题为数字开启未来,服务促进发展的2021年中国国际服务贸易交易会举办在即,《全球金融科技报告》等研究成果将在此期间发布,业内专家也将
  • 冯锦榕——流量对于品牌的两面性

    近几年来,非常多的品牌都已经吃到了线下线上结合的流量带来的甜头。在这个互联网的强大传播支撑下,人气流量就像是粘合剂,将用户碎片化的
  • 西安秦皇医院投入运行暨学术活动启动仪式举行

    北邻渭河,南依骊山,在一带一路的核心区、中国西部重镇西安临潼,一所按照国家三级综合医院标准设计建设的集医疗、教学、科研、保健为一体
  • 冯锦榕:未来的科技与文明究竟还能如何发展?

    科技与文明究竟能如何发展?会有极限吗?未来的人类会不会乘坐科学之船去到银河系,去到太阳系,或者去到尚未被发觉的其他星系······自
  • 屏商互联平台发布会圆满落幕

    2021年7月16号下午,顺势而立 领创升级——屏商互联平台发布会在深圳机场希尔顿逸林酒店举行,预示深圳市屏商互联网络科技有限公司重磅打
  • 2021年首届全国美业店长大赛暨第七届全国商业服务业优秀店长大赛在京举行

    由中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会联合主办,中国商联健康美业专委会、北京华辰文化发展中心承办的首届全国美业店长大赛暨第七届全国
  • 出游宅家好礼不停 银联“点亮假日计划”等你来

    为进一步激发暑期消费市场活力,7月16日至8月14日期间,银联携手商业银行、各行业合作伙伴启动2021点亮假日计划,为消费者提供旅游出行、目
  • 创维首台变形电视W82,着实地惊艳了消费者

    技术的进步,催生新物种的诞生,今年较为吸睛的新物种就有创维的W82变形OLED电视,如何变形,如何吸晴,下文综而论之。众知,自2008年开始
  • 星巴克气氛组已就位,@兴和集团 现场氛围high翻天

    气氛组这个词,想必大家并不陌生。马上就要到期末了,朋友圈里到处都是气氛组的成员。然而不管是什么类型的气氛组,只要到了兴和集团旗下的
  • 国美电器「快乐ZAO城」九城联动 - 北京站

    大中电器中塔店,国潮再ZAO嗨翻天国风为本,潮流当道。在新生代青年眼中,国潮国风不再是老气、传统的符号,而是一种国际的文化浪潮,一种
  • 生命礼赞,红山匠人翟朋为“文化复兴”奉献大型玉雕群组

    红山玉文化起始于五千年前,是中华文明的发源地,我们完成这部作品,既是致敬文艺复兴时期的精神财富,也是为我们的文化繁荣昌盛,建立民族
  • 家居一体化平台——阿里家估值达10亿人民币

    摘要:据消息称,近日,阿里家平台项目获得资本融资,项目估值达10亿人民币,融资资金来自多方资本,具体资金方仍未透露。融资资金用于深度
  • 云台AI摄像头 人像追踪 创维W92实现多场景应用

    近年来,随着技术的升级,摄像头被广泛应用到多个领域,小到电视等家电设备,大到街道监控等多个场景,不仅便利了大众的日常生活,也进一步
  • 农发行三明市分行:忆英烈赓续荣光 学党史砥砺初心

    三明是中央苏区的核心区、中央红军长征的出发地、红旗不倒的革命根据地、伟人革命的重要实践地,在这里,无数英雄儿女用鲜血和生命谱写了豪
  • 农发行三明市分行举办“合规经营 稳健发展”主题辩论赛初赛

    为进一步解放思想,夯实发展根基、营造合规氛围,引导员工由要我合规向我要合规转变,推动我为群众办实事实践活动做好做实,形成高质量发展
  • 农发行三明市分行打造党史学习教育“活课堂”

    近日,农发行三明市分行充分发挥墙面文化、展示屏宣传作用,将党史学习教育融入工作场所,积极打造党史学习教育活课堂。组织人员对党史进行
  • 农发行三明市分行举办2021年首期客户业务讲堂

    为贯彻落实合规文化建设年活动,提升客户经理合规意识、夯实专业技能,为全年业务发展开好局、起好步,近日,农发行三明市分行举办2021年首
  • 农发行三明市分行:抓“四高”强“四度”推动党史学习教育起好步

    自党史学习教育启动以来,农发行三明市分行认真学习领会党中央和上级行党史学习教育精神,思想上统一认识、行动上全面部署、工作中主动作为

相关推荐

  • 消费升级,绿色崛起 中欧中小企业
  • 第八届中国产业互联网大会暨江苏电
  • 2021中国江苏电子商务大会 暨中国
  • 响应双减号召,主动资金监管!爱棋道
  • 齐力信息科技有限公司软件开发领航
  • 隐形车衣云携手进博打开车衣新时代
  • 对话宝贝红了创始人︱用心智造宝贝
  • 环博云带您走进不一样的2021进博会
  • “黄金3小时”——本科论文急救
  • 法国顶级眼护产品——用过就是贵妇

阅读排行

  • “为客户多想一步、想早一步” ——浅谈兴业信用卡运营管理中的“新四化建设”
  • 私域侠靠谱 受邀参与2021年腾讯企业微信生态合作全国宣讲会
  • 叶扬: 中国茶门户引领020服务
  • 苏州星杰骄诚影视传媒:独家代理小沈龙快手1月8日直播专场
  • 热烈祝贺箱服巴巴平台发布会圆满成功
  • “以远见·赢未来”2021东南亚本土电商招商发布会
  • 银行业联合开展主题宣传活动 兴业银行信用卡保护持卡人合法权益
  • Syscoin 的智能合约上线了
  • 热烈祝贺幸福车享平台发布会圆满成功
  • 「圆满成功」2021中国(广东)人力资源峰会

中文经济网版权所有